私の自宅のほんのすぐ近くに（歩いて30秒）、
なかなか素敵なカフェがあります。

スタバとかドトールとかのチェーン店ではなく、
30代の女性が個人で経営されているお店。


使用頻度はそこそこ高く、
完全に私の「仕事場」になってます。


WiFi環境も整ってますし、
電源は借りられるし、

カウンターに座って、

研修用のテキストを作ったりとか、
資料をまとめたり、報告書書いたり、

とにかく事務作業をするには、
私にとってものすごく集中できる
ありがたい環境なのです。


SinCafe
↓
https://sin-cafe2016.com/74915/


ここに行って仕事をするだけで、
業務効率が30％ぐらいアップしてると
思います。


私にとっては、なくてはならない存在なのです。

もしこのお店がなくなったら、
仕事にものすごい支障が出ます。


飲食店に限らず、どの企業も
お客様に「なくてはならない存在」と
言わせられたら勝ちですよね。


マーケティングの世界では、

お客様にどんなことで喜んでもらうのか、
それによっての勝ちパターンが
大きく3つあると言われています。


①オペレーショナル・エクセレンス（業務の卓越性）

②製品リーダーシップ

そして、

③カスタマー・インティマシー


横文字並べて難しそうに書いてますが、
大したことではありません。

でも、こんな専門用語を使うと、
何となくコンサルタントとしての権威が
増しますから・・・。



一つひとつお話していきましょう。


①オペレーショナル・エクセレンス（業務の卓越性）

これは、いわゆる業務効率化を徹底的に図り、
納期面やコスト面で優位性を
発揮する勝ちパターン。


お寿司屋さんでいえば、
スシロー、くら寿司、かっぱ寿司などの
回転ずしですね。


商品開発、物流、仕入れ、生産、
サービス提供、店舗運営など、

全てにおいて効率化を図り、
早い（短納期）・安い（低価格）を
実現しています。


お客様にとっては、

「安いお寿司をたらふく食べたい」
「気軽にお寿司を食べたい」
「家族で行っても気兼ねなく食べたい」
「さっと入って、さっとお寿司を食べたい」

等のニーズが満たされるわけです。

このニーズがある限り、
「この店がないと困る」
となります。

スシロー、くら寿司、かっぱ寿司にとっては、
それなりに美味しいお寿司を提供しつつ、
他社より効率化することが競争のポイントになります。


続いて、

②製品リーダーシップ


その名の通り、製品・サービスそのものに
他社にはない優れた機能を
持たせることによる勝ちパターンです。


お寿司屋さんでいえば、
高級なお寿司を提供し、
特別なシーンを演出する、

例えば、銀座久兵衛のようなお店でしょう。


銀座久兵衛
↓
http://www.kyubey.jp/


お客様にとっては、

「特別な時を彩りたい」
「大切な人に喜んでもらいたい」

等のニーズを満たしてくれる存在です。


メーカーでいえば、
常に先端技術を盛り込んだ製品を
いち早く開発し、
競合他社がまねできないような製品を
世に出していくことで勝つパターンですね。


「人が持っていないような新しいものを持ちたい」
「人と違う体験をしたい」

そんなニーズが満たされます。


そして、最後が

③カスタマー・インティマシー


これは、お客様との親密な関係を築き、
その関係性をより濃くすることで、
お客様にとっての特別な存在になり、
勝っていくパターン。


お寿司屋さんでいえば、
地元にある個人経営のお店ですね。

お寿司を食べに行くというよりも、
そこのマスターに会いに行くイメージ。


私の場合でいうと、
お寿司屋さんではありませんが、
自宅から7.5㎞離れた居酒屋さんにわざわざ
歩いていくことがあります。


なぜその居酒屋に行くかと言えば、
そこの大将が中学の同級生だからなのです。

関係性がもともと築かれてます。

行くと、他にも同級生がお客として来ていて、
話ができて楽しいわけです。

同級生でなくても、
大将を通して、お客さん同士で仲良くなれる、
そんなお店なのです。


オペレーションを効率化して、
めちゃくちゃ低価格かといえば、
そうではありません。


料理は美味しいです、雰囲気もいいです。

しかし、人生の節目などの特別なときに
使う店かといわれたら、そうではありません。


そこに行けば中学の同級生がいて、
とにかく楽しい。

約束してなくても、中学の同級生に会える。
少なくとも、大将はいるわけです。

この店が無くなったら、困ります。

約束しなくても中学の同級生に会える場所が
無くなってしまいますし、
同級生同士で盛り上がれる場所がなくなりますから。

居酒屋ひかり
↓
http://u-mytown.jp/izakaya/hikari-2/


冒頭でご紹介したCafeの勝ちパターンも
完全に「カスタマー・インティマシー」。


ちなみに、このCafe、開店してから4年ほどしか
経っていませんが、
顧客との関係構築度、スゴイです。


飲食店の顧客関係度や地域密着度は、
何で測れるかと言えば、

お店がお客様の個人名を言えて、
お客様の個別の好みや特性を認識している、

だと思っています。

このCafe、どちらもかなり高いレベルです。


午前中に来店する地元の常連客の名前は
ほぼほぼ言えるでしょうし、

私に関していえば、

どんな時にモーニングのパンを
食べるか分かってますし、

ランチで食べるパスタも、
私の好みに合わせて、
特別に作ってくれてたりしてますし、

何よりどんだけコーヒー1杯で
長居（6時間ぐらい）しても、
全く嫌な顔しません。


その居心地の良さが
このカフェの「競争優位性」なわけです。


例えば、こんなこともありました。

店主と70代の女性の常連客との会話・・・


常連客：「スジャータある？」

店　主：「スジャータ？コーヒーに入れる
　　　　　フレッシュのこと？これ？」

常連客：「違う、違う・・・
　　　　　なんだったっけ、あれ、あれ？
　　　　　スジャータじゃなくて・・・」

店　主：「あぁ、○○さん、
　　　　　ひょっとしてスムージーのこと？」

常連客：「そうそう、それそれ」


カウンターで仕事しながら、
傍から聞いてて噴き出しました。

なんでスムージーがスジャータになるの？
というのもさることながら、

なんでスムージーと
間違えていることに気付けるんだ？と。


これはお客様からしたら、
居心地がいいでしょうね。

ちゃんと自分のことをわかってくれるわけですから。

まさにカスタマー・インティマシー。

中小企業の多くは、
このカスタマー・インティマシーを
極めるのが経営戦略としての王道なのです。