2011年9月20日　テレビ東京「ガイアの夜明け」より


印鑑（実印）を押す時にどんな行動をとるか？

どちらが上かを確認しますよね。

その行動の観察をもとに生まれたのがシャチハタの上側が分かるくぼみがついた印鑑。



子供の運動会で、転びやすいのは、徒競争のコーナー。

その行動を観察して生まれたのが、アキレスの瞬足。



アンケートだけでは追いつかない「お客様の潜在ニーズ」をつかみ、

新たなサービズや商品を生み出そうという動きが注目されているとのこと。



そのために行われるのが、消費者が無意識に取る行動を観察する「行動観察」という手法。


番組の中では、とにかく一人ひとりのお客様の行動をつぶさに観察し、

その行動を引き起こしている「無意識」に焦点を当て、お店の改善につなげていました。


本屋で立ち読みする人が、無意識に取ってしまう行動とは？

膝を棚にもたせかけて、楽な姿勢を撮ろうとすることでした。


なら、ということで、お店のリニューアルで導入されたのが、
立ち飲みバーのカウンターのような、体をもたせかけられる立ち読みコーナー。


これで、本の売り上げが上がっているとのこと。


と、この内容を観ていて、思い出したのが、トヨタの考え方のなかにある「立ちん棒」。


あまり定かではありませんが、
トヨタでは、現場でずっと作業者のことを観察することを「たちんぼう」と言ったと思います。



とにかくずっと作業者の動きを見続けていれば、その動きのムダが見つけられ、
改善につなげられるという考えに基づくものです。



「行動観察」、トヨタでは、昔からやっていたことなんだなぁ、と改めて感心したのです。


お客様の期待に応えることがより求められています。

その期待を超えるためには潜在意識に注目しなければならないのでしょう。

人の潜在意識が現れる行動をつぶさに観察する、
その力が今まで以上に求められていくのだと思います。