2011年10月14日の日経MJより


●SNSを利用した個別対応でファンを増やすKLMの事例

オランダの航空会社KLMが、ツイッターを利用して、

以下のキャンペーンを打ち、ファンを増やしているとのこと。


「（ツイッター）のアカウントにツイートしてチェックインした乗客の中から

何人かを選び、空港のゲートで、予告なしにプレゼントを贈る。


客室乗務員のチームが候補の中からプレゼントを渡す乗客を選定。

ツイッターに記載されたプロフィルや趣味、旅行の目的を調べる。


そして、どんなプレゼントなら旅先で喜んでもらえるかをチームで話し合う。


例えば、メキシコにホームレスの家を建設しにく技術者にはマッサージオイル、

高齢の一人旅の女性にはファーストクラスへのアップグレード、

ローマにマラソンに行く女性には速度計というように、

あくまで『その人の身になって考え抜く』のがポイント。


『ニューヨーク出張でサッカーの試合を見逃した』とツイートした乗客には、

NYのガイドブックからサッカー中継の見られるバーを探して印を付け、

『次の出張用に』と渡す凝りよう」



●ファン化は感動と驚きを与えること

なるほど、
お客様を集団として捉えるのではなく、個人として捉え、感動・驚きを与える。


マーケティングの真髄がソーシャルメディアを使って、実践されています。



ソーシャルメディアの普及によって、

こうした個人個人の情報が取りやすくなっています。



今まではお客様との直接的なコミュニケーションによって得ていた

お客様の個人情報が、これからは、直接のコミュニケーションではなく、

SNSから取得できるということ。


そのうえで、こうして得た情報でどれだけ個別対応ができるかが、

これからの時代、顧客対応には求められていくのでしょう。



●だからこそ、チーム力を高める

言うは易しで、なかなか大変なことではあります。


だからこそ、チームワークが必要になるのだと思います。

チームビルディングのポイントとしては、

チームで話し合って、アイデアを出し合う場を持つこと、ですね。

KLMでは実践していますね。「チームで話し合う」とあります。




追伸
今日、久しぶりにメールでコンタクトする予定の方がいるんで、
その人のfacebookを見て、個人情報を入手しておこう。


どれどれ、ん？

初めてのフルマラソンに参加する？

これは、メールの一文に入れておこう。

「フルマラソン、頑張ってください！」と。