とある飲食店での店長（女性）とスタッフ（男性）の会話。

店長：「もっとお客様と会話をたくさんするようにしようよ」

スタッフ：「でも、なかなか会話ってできないですよね。
　
　　　　　店長のように話し上手だったらいいんですけど・・・。

　　　　　どうしたら店長みたいに

　　　　　あんなに上手にお客さんと話ができるようになれるんですか？」

店長：「お客さんに興味を持てばいいのよ。

　　　　興味を持ってお客さんのことを見ていれば、

　　　　いくらでも話のネタは見つかるわよ」

スタッフ：「はぁ、興味ですかぁ～」

店長：「そう、興味。

　　　　例えば、今日来てたお客さまだって、

　　　　ピンクのiPadカバーにピンクの洋服だったでしょ。

　　　　それに気付けば、『ピンクがお好きなんですねぇ』って、

　　　　話を切り出せるじゃない」

スタッフ：「興味っすかぁ。お客様に興味持てって言われてもなぁ」

店長：「興味持つしかないわね！　興味を持ってお客さんを見なさい！」

スタッフ：「はぁ・・・」


「お客様との会話を増やすために、お客様に興味を持って接しろ！」

そう言われても、どうしていいか分からない。

どうしていいか分からなければ、行動にも移せない。、

お客様との会話も増えないでしょう。


では、どうしたらいいのでしょう？


要は、お客様の何らかのことに気づいて、

それをネタに、話を振れるようになれればいいわけです。


何らかのことに気付きやすくなるために、

私がお伝えしているのが、

「言語化する」というテクニックです。


お客様の見たままの様子を言葉に表してみる。


例えば、「40代の男性が、おしぼりで顔を丹念に拭いている」、

「拭いたおしぼりをキレイにたたんでいる」、

「カバンから扇子を取り出してあおいでいる」、

「扇子には、『がんばろう日本』と書かれている」

なんていうように。


見たままを言語化して、そこから気付けたことがあれば、

対応に移せばいいわけです。


上記の例で言えば、言語化したことによって、

『お客様はちょっと暑がりの人かな、

おしぼりの冷たいのをお持ちしようかな、

東北に行って買ってきた扇子かな』なんてことが、

気付きやすくなるわけです。

たとえ、そのお客様に興味がなくても。


で、「冷たいおしぼりお持ちしました、お使いください。

東北にボランティアで行かれたんですかぁ？」

なんてことが切り出せれば、お客様との会話も増えるはずです。


実は、今朝、飲食店の接客指導をされている方と打合せをしていて、

スタッフにお客様への興味を持たせるには、どうしたらいいのか、

という話題になり、上記のような話をしていたのです。


ちなみに、このテクニック、

製造現場の改善ネタを見つけるときにも使えます。


ぜひ、一度、試してみてください。

結構疲れますけど・・・。