今日は、「茂木健一郎に学ぶ質問力」です。

　　２００９年１１月１０日放送分のNHK「プロフェッショナル仕事の流儀」から。

今回のプロフェッショナルは、
こだわりのスーパー成城石井の社長 大久保恒夫氏でした。

http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/091110/index.html

大久保氏は、ユニクロの再建にもかかわった元コンサルタントで、
成城石井でも再建を託されて社長になった人物です。

今回は、茂木さんの質問よりも、大久保氏の答えの方が面白く、関心が向きました。

が、まずは茂木さんの質問から。

茂木さんの問いかけ

「売り上げなどの目先の数字は評価しないって言葉があったんですけど、
じゃあ、どうやって評価しているんですか？」

具体的な行動を聞き出す質問ですね。
と取ってつけたような解説になってしまいました。

茂木さんの質問より、大久保氏の答えを紹介しましょう。


大久保氏：
基本的には、お客様に喜んでいただけることをするっていう行動をしたら、
それは評価しますよということなんですね。

たとえば、あいさつっていうのはすごく重要だと思って、あいさつしてくださいって、
お願いしているんですけど。

茂木さん：
それはレポートとかで評価するんですか？

大久保氏：
レポートは一切ないですね。
普段の行動を常に見てますよ。
その普段の行動を評価します。

茂木さん：
成果主義とはちょっと違う発想ですね。

大久保氏：
そうですね。成果主義が成果につながるとは思っていませんので。
まず、小売業ってみんなで力を合わせてほしいんです。
チームワークを発揮してほしいんですけど、数字で評価すると自分の部門の数字だけ
上げたくなっちゃう。

すると、隣の部門が悪くてすごく困っていても知らない、私はこっち、自分をよくする。
そうなってくると、店内の雰囲気がギスギスしてくるんですね。
みんなで力を合わせてお客様に喜んでもらう店をつくるんだっていう気持ちに
なって、行動しさせすれば、今までの経験で言うと必ず売り場はよくなるんですね。

数字はよくなってきますんで、数字は気にしなくてもいいから、そっちさえやれば、
上がってくるから大丈夫だっていうのを言い続けていますね。

（中略）

大久保氏：
挨拶にこだわるのには理由がある。
お客様に喜んでもらえるということを自分も喜べるみたいなことになれば、
あとは何やってもうまくいきますので、それ（挨拶）ができていないということは、
そういう気持ちになってない。その気持ちを変えないとダメなんです。

以上


みんなが力を併せて、「どうしたらお客様に喜んでもらえるか？」を考え、
それを具体的な行動に移していく。

これが実現できる仕組みをつくることが大切なんですね。